顧客サービスを統合的に考えるそれがCSOの考え方

コールセンター、ウェブ、メールなど、カスタマーサービスの手段は広がっています。しかし、個別のカスタマーサービスごとに効果を評価し、レベルを上げる手法には限界があります。コストや人的負荷が増大するわりには、サービスレベルや顧客満足度を上げにくいからです。カスタマーサービスの全体最適に目を向ける時期に来ています。カスタマーサービスを幅広く提供する企業には、カスタマーサービスの統合ソリューションCSOをお勧めします。※CSO=Customer Service Optimization（顧客サービスの最適化）

CSOを使えば、尋ねたい内容を顧客が自然言語で簡単に質問するだけで、顧客のニーズと状況を的確に判断して、適切な回答を自動的に返したり、最も有効なサービスチャネルに誘導することができます。CSOTMはウェブ、チャット、電子メール、SMS、電話などの異なるチャネルでのカスタマーサービスの機能を自動化・半自動化し、実担当者への引き継ぎ（ハンドオーバー/ エスカレーション）を実現します。CSOTMの導入によって、コストを削減するだけでなく、一貫性のある効率的な顧客サービスを提供できます。

CSOのコアは、CSO Knowledge と呼ばれる知識データベースです。ウェブでは、CSO Knowledge とIA（インタラクティブ・アシスタント）が連携するWeb Agent が動作し、自動・半自動のカスタマーサービスを提供します。同様に、電子メールの対応はE-Mail Agent が、音声認識による自動対応はSpeech Agent が担当します。自動的に状況を判断して実担当者にすばやく引き継ぐことも可能なので、顧客のニーズに合った質の高いカスタマーサービスを提供できます。

複数の顧客とのコミュニケーションチャネルを統合・最適化します

CSOでは、ひとつの知識ベースをもとに、異なる顧客向けのコミュニケーション手段を提供できます。
知識ベースを集約することで業務の最適化を図れ、他のチャネルでの顧客サービスの展開も容易になります。

導入事例

IKEA　様

イケア社は、２００３年から対話型アシスタントを導入しています。ANNAは現在、28カ国で15の言語を理解するアシスタントとして活躍しています。
チャットシステム以外にも、電話（音声）の自動回答、メール対応を積極的に取り込んでいます。
製品案内から、細かい部品の購入手続きまでお客様をご案内しています。

※イケア社が日本展開した事例
http://www.ikea.com/jp/ja/
「お困りですか？ Anna に質問をどうぞ」

スウェーデン税務署 様

スウェーデン税務署のオンライン税務申告システムのアシスタント“エリック”

毎年の税務申告時期には電話やメールでの問い合わせが非常に多く発生するスウェーデンでは、個人向け税務申告システムの利用者アシスタントとして2003 年からIA が導入されています。引き続き2004 年、2005 年にはナレッジ（知識ベース）の追加が行われ、さらにIA のエリックが対応できない複雑な質問や問題については専任の担当者が対応するPCリモートサービスのNTRサポートとの連動を開始しました。

http://www.skatteverket.se/

Opplysningen 1881 様

Opplysningen（オプリスニンゲ）はノルウェー有数の通信会社です。Opplysningen 1881はオンラインの電話番号・住所の検索サイトで1881は 国内のiタウンページと同様のサービスを行っています。
2007年5月からこの1881 online でＩＡのＳａｒａ（サラ）が活躍しています。

http://www.1881.no/

skandia 様

skandia社は、スウェーデンで有数な保険会社です。Pennyは、そこで複雑な商品説明やサイト内の案内をしています。

http://web.skandia.se/hem/

ハンブルグ公立図書館 様

ドイツ、ハンブルグの公立図書館の総合案内をしているInaです。
Inaは、30を超える図書館の情報をネットワーク化して情報を訪問者に提供しています。

http://www.buecherhallen.de/

Telenor 様

Telenorは、ヨーロッパを中心に13カ国でテレコミュニケーションサービス展開しています。と13か国で動作しているモバイルサービスの主要な供給者の1人です。 スウェーデンでは、ブロードバンドサービスやモバイルサービスを中心に提供しています。
Emmaは、顧客からの質問に対応し、支払い、登録、商品説明はFAQ対応をしています。

http://www.telenor.se/privat/
mobiltelefoni/index.html

LaRedoute 様

Emmaは、フランスのファッションアイテムのオンラインショップLaRedouteで顧客に対してベッド、マットレス、ベッドセットやアクセサリの商品説明から購入までのお手伝いをしています。

http://lared-app.csoica.artificial-solutions.com/La_Redoute_-_Survey_IA/popup.jsp