クラウドサービスの遠隔デモンストレーション営業
マーケティングツールのクラウドサービスを開発・販売しています。NTRsupportで製品の遠隔デモを実施しはじめて、出張コストを抑えながら見込み客の顧客化率を改善しました。
既存ツールからの乗り換えに至った経緯は？
遠方のお客様とのコミュニケーションを強化したい
電話やメール中心の営業活動をしていると、製品の詳細を正しく伝えるのに苦労することがどうしてもあります。製品のトライアル（試用）期間中に機能の紹介をしてもピンときていない印象で、「使いこなせたら便利さがわかるのに！」と、口頭で伝わらないもどかしさを営業担当が感じることも数知れません。
お客様に容易に理解してもらうために、お客様とのコミュニケーションを視覚的に図る手段はないか、展示会の出展ブースのようにデモ画面をお互いに共有する手立てはないものか、と、ミスコミュニケーションを減らし現状をより良くする方法を考えていました。
出張にかかるコストは抑制したい
単純に訪問営業をしてしまえば、視覚的な課題は容易に解決できます。ですが、そのためには出張コストや人的リソースを多く投入する必要があります。そうなると唯一の拠点である東京から全国へアプローチするのは、費用面でやはり難しい状況です。
自社で扱っているのがクラウドサービスということもあり、この課題もクラウドで実現できたら生産性の向上につながるのではないか、とも考えていました。
そうしてクラウドサービスのツールを探しているなか、ユーザーサポートの現場で一般的になっているPCリモートが有効ではないか、という意見があり、NTRsupport を試すことになりました。
NTRsupport を選んだ理由とは？
双方のプライバシーに配慮したリモート接続
PCリモート接続の対象は、契約ユーザではなく見込顧客です。どのようなお客様へも高いセキュリティを提供するのは当然ですが、導入検討中のお客様へは特に、提供するあらゆるサービスへ不安を抱かれないよう配慮する必要があると考えていました。
NTRsupportでは、リモート接続の主従関係をあらかじめ設定することができます。NTRsupportで利用する機能を「営業担当のPC画面をお客様へ見せる」のみのリモート接続、かつ「見せるのは指定のアプリケーションのみ」と制限をかけることで、今回の要件に合った運用が可能となりました。これにより、お客様のPCへのセキュリティを配慮しつつ、営業担当のPCの機密性を保つという双方のプライバシーに配慮した環境を整えることができました。
誰にでもすぐ使える、簡単な操作
あらゆるお客様へ対応するには、デモンストレーション実施前の準備が不要であることも必須事項でした。遠隔デモにあたって何かソフトウェアのインストールや通信ポートの開放を依頼していては、お客様の製品に対する熱が冷めてしまうのではないか、という点も危惧していたからです。
NTRsupport であれば、リモート利用時に実行ファイルなど接続に必要なファイルを取得する方式で、インターネット接続環境さえあれば利用可能です。お客様側のファイアウォールなどネットワーク環境の変更が不要なことも大きなメリットでした。
NTRsupport 導入後の変化は？
手とり足とりの遠隔デモで、製品トライアルからの成約率が改善されました
具体的な数値は挙げられないのですが、「使い方がわからないから、利用をやめる」というトライアル中のお客様のサービス離脱率を下げることができました。「百聞は一見に如かず」と言いますが、マニュアルや動画を内容ごとに細分化して提供するよりも、リモートソフトで画面共有して機能や操作ステップを直接ご案内するほうが、お客様の疑問にも即時対応ができて弊社には効果的のようです。
