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NTRsupport : 概要 / 機能一覧 – ヘルプデスク

NTRsupport 電話でのお問い合わせ
03-5432-7275

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、NTRsupportで対応したお問い合わせの内容を一元管理するツールです。
NTRsupportのコミュニケーション機能である「チャット会話」、「オフラインメッセージ」や「リモート接続の履歴」を、「インシデント」として関連情報をひとつに集約することができます。また、電話対応などその他の手段で対応した場合にも、インシデントへサポート内容の追記が可能です。

NTRsupport ヘルプデスクのインシデント一覧

 

サポート対応の状況を視覚化する「インシデント」

「インシデント」は、NTRsupportの利用履歴の情報から、関連する内容をピックアップして構成します。
基本情報として、インシデントへは利用履歴のほか下記の内容を登録します。
・お客様情報(任意の顧客IDなど)
・主担当者(オペレータ)
・サポート対応のフェーズ(進捗状況)
・サポート対応の優先度
これらの情報は各オペレータが逐次更新でき、サポート対応の進捗を随時チェックできるほか、案件の対応漏れを確認するのにも有効です。

お客様や他のオペレータとの情報共有にも活用できます

お客様のデータから過去の対応履歴を検索することも可能なため、対応を引き継いだオペレータが履歴を参照しながらお客様対応を進めることもできます。
また、対応履歴の蓄積だけでなく「公開ノート」機能を利用することで、対応オペレータとお客様との間でインシデント情報の共有も簡単に行えます。

主な機能

NTRsupportとの統合

オペレータ画面より新規インシデントの登録や、既存インシデントの履歴確認・編集が行えます。

インシデントIDの自動発行

管理と検索が簡単にできるよう、新規インシデントへ自動的にインシデントIDを割り当てます。

優先順位の割り当て

内容の重要度に従って「高」「中」「低」の優先順位をインシデントへ割り当てることができます。
インシデントの重要度は、一覧画面のインシデントIDの表示色からも識別が可能です。

処理状況によるインシデント状態の割り当て

インシデントの状態には、「オープン」「処理中」「クローズ」「再オープン」「凍結」があり、オペレータや管理者が対応の進捗に応じて割り当てることができます。
インシデントの状況は、一覧画面に表示のアイコンからも識別が可能です。

インシデントの担当オペレータ再割り当て

インシデントの内容により、担当オペレータを変更して適切な対応を図ることが可能です。

インシデント全体の集計・一覧

集計システムにより、すべてのインシデントを優先順位別、状態別に集計でき、ヘルプデスク全体の作業状況が把握できます。

インシデントの検索

各インシデントは、ID、顧客名、優先順位、登録日、状態、などから検索ができます。

顧客データのインポート

Microsoft Excel(R)上で作成した顧客情報を、簡単に「ヘルプデスク」へインポートができます。

オペレータ不在時のインシデント登録と相談

顧客と共有しているインシデントについては、顧客は24時間365日アクセスでき、サポートオペレータが不在(オフライン)であっても、インシデントについての報告・相談ができます。

公開ノート/非公開ノート

お問い合わせ内容の記載のほか、インシデントにメモを付け加えることができます。メモには、公開ノート(管理者・オペレータと顧客が閲覧可能)と非公開ノート(管理者・オペレータのみ閲覧可能)があります。

※ご契約は1オペレータにつき1契約となります。
※ログ管理用オペレータIDではご契約いただけません。

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サポート業務でご利用のマニュアルや取扱説明書のPDFをHTMLに変換することで、モバイル、スマートフォンからもドキュメントが見やすくなります

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