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NTRsupport : 導入事例 / 会計・基幹系ソフトウェア販売とサポート

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会計・基幹系ソフトウェア販売とサポート

~利用シーン紹介~
会計・基幹系ソフトの販売・ユーザサポート業務に PC リモートツール・NTRsupport を利用しています。当初は税理士業務の一環としてスタートした会計ソフトの導入支援を、現在は単体の事業として独立させました。スタッフは会計ソフトの公認インストラクター 2名のみで、現地訪問と電話応対の二手に分かれてお客さまをサポートしています。

PCリモートツール導入検討のきっかけ

PCに不慣れなお客さまへは、訪問対応がベストですが…

導入支援のための訪問サポートは重要な業務です。会計ソフトの利用を新たに検討されるお客さまはPCに不慣れな方も少なくないため、操作指導において現地対応に勝る手段がありません。
また、ご導入後のお客さまへは電話での窓口を設けてサポートを行っていましたが、先の理由で多くのケースが現地対応へのエスカレーションとなっていました。

訪問対応の案件増加が、営業活動を圧迫する結果に

訪問スタッフの業務は予約制の導入支援のほか、ソフトウェア販売代理店と同行してのデモやご契約企業のアフターケアも行っています。お客さまが順調に増えていく中で、ご契約中のお客さまへのサポート対応がニーズに追いつかないケースが目立ちはじめました。そしてこれが起因して、並行している営業活動へ影響が出ている点にも頭を悩ませていました。電話では解決できないサポート対応に追われはじめたためです。
サポート依頼を受けた段階で多くのお問い合わせを解決できたら、訪問スタッフの負担が軽減できるのではないか。そう考え、社内スタッフが現地訪問と同等の応対ができそうなPCリモートツールの導入を検討しはじめました。

NTRsupport を選んだ理由

確立されたサポート手法を維持できるか、がポイント

お客さま対応の手法はすでに確立していましたので、手法を極力変更せずに運用できるか、が第一の条件でした。例えば、手元で出力データとモニタを突き合わせて対応するケースがあるのですが、PCのリモート操作・モニタ閲覧だけで対応しきれるのか、という危惧はありました。
そしてインターネット環境の問題。すべてのお客さまが高速回線を敷設しているわけではないため、通信環境がよくない場合でも操作レスポンスは維持できるのか、も検討ポイントのひとつでした。

現地対応と同等のサポートを可能にした「リモート印刷」

NTRsupport の「リモート印刷」を活用することで、リモート対応でも手元でデータの照合ができています。ファイルの送受信が不要なため、対応完了後のデータはシュレッダーにかけるだけで全て破棄できます。
サポート側プリンタからデータを出力できるこの機能で、現地対応時と同等の作業が可能となりました。電話からでもユーザ対応の効率がぐっと上がっています。
リモート印刷機能

通信環境が遅くても問題ない「接続性」

また、あまり速くないネットワーク環境の接続先でも、NTRsupport ではリモート画面の表示色数を変えるだけでレスポンスを調整でき、使い勝手が非常に良いです。

他の事業へも転用できる「高機能性」

弊社では会計ソフト以外にもサーバなどハードウェアの導入支援・保守を行っており、こちらのリモート対応の手段についても並行して検討していました。NTRsupportでは常駐型リモート接続機能もバンドルされているため、リモートツールを一元管理できることにもメリットを感じ、導入に至りました。
常駐型リモート接続(インストール型リモートコントロール)

NTRsupport 導入の効果

訪問対応へのエスカレーション率が32%減少

初回のお問い合わせ時にリモート対応することで、サポート案件の大半を解決しています。これまでは電話対応で難しかった案件はスケジュールを組んで現地対応していました。予約順とはいえ急ぎのお客様を長期間お待たせするわけにもいかず、訪問スタッフにとっても大きな負担でした。
電話対応から現地対応へのエスカレーションが32%も減少したことで、訪問担当者はサポートに追われることなく導入支援の業務に専念することができるようになっています。サポート対応とは直接関係のない新規のお客さまからも「以前より対応が手厚くなった」と好評です。

お客さまの待ち時間を最小限に、満足度を最大限に

現地対応で1時間程度の内容の案件はリモート、それ以上は訪問、と線引きすることで、お客さまの時間のロスを最小限に問題解決へと導くことがNTRsupportで可能となりました。

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