製造業ソフトウェア部門の顧客サポート
自社開発ソフトウェアのユーザーサポートを行っています。これまで各営業所の担当者が訪問で対応していたソフトウェアの操作案内などを本社の専任担当者がリモート対応することで、顧客対応スピードの改善と営業スタッフの業務効率化を達成しました。
既存ツールからの乗り換えに至った経緯は？
資材製造が主要業務である弊社では、windows98 の時代から業界向けソフトウェアの開発販売を行っています。当時から業務管理システムのような比較的複雑なソフトウェアについては、お客様から要望があれば個別にパッケージ版リモートソフトを導入して遠隔保守をしていました。
こちらが体験されたお客様から好評だったため、広くお客様を対象としたサービスへ拡充する話が持ち上がりました。プランを策定するなかで、現状のパッケージ版リモートソフトではコスト高になることがわかり、リモートツールの見直しを迫られることになりました。
NTRsupport を選んだ理由とは？
取り扱いが簡単で低コストな、クラウドサービス
リモートサポートを実施するには、お客様の協力が必要不可欠です。例えば前述のパッケージ版リモートソフトを利用する場合は、準備段階のみでソフトウェア購入、通信機器を含むセットアップ、サポート専用回線の敷設という多くの手間や負担が発生します。それでも訪問なしで即時対応できる点にメリットがありました。
NTRsupport のような SaaS 型リモートツールでは、サポート対象端末をインターネット環境に設置するのみで、通信機器の追加購入やネットワークへの特殊な設定は不要です。お客様の準備負担をほぼ全てゼロにすることができ、コスト低減しつつ今まで以上にツールの取り扱いが簡単になると試算されました。
リモート接続なしでも使える、独立した「音声会話」機能
負担といえば、電話を使わずにサポート対応を完結できるか、も課題のひとつでした。お客様によっては電話の複数設置がなく、サポート応対によってお客様の業務を妨げてしまう可能性が考えられます。リモートツールの機能検証をするなかで、無料のメッセンジャーアプリやリモートツール付属の音声機能を比較することも、ツール選定のなかで求められました。
メッセンジャーアプリは各サービスでユーザー登録が必須となり、お客様の手間が増え、応対時に混乱させてしまうかもしれません。リモートツールの音声機能では、リモート接続とは別に音声会話を使用できるかを考慮しました。比較検討の結果、音声会話だけでも利用可能な NTRsupport を導入することに決定しました。
NTRsupport 導入後の効果は？
今まで何かと準備の必要だった遠隔保守を、お客様が数クリックするだけですぐにリモートサポートできる環境へ、簡単に再構築することができました。
お客様のなかには「とりあえず使って覚える」という方もよくいらっしゃいます。使って解らないからと問い合わせしたその場で解決できますから、お客様に手順をご理解いただきやすいですし、なにより訪問対応のようにお客様を長時間お待たせすることはありません。
また、お客様との画面共有が求められるサポートを本社リモート保守担当が一手に引き受けることで、各拠点の営業担当者への急な呼び出しが減少して、自身の本来の業務に専念できるようになりました。
