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NTRsupport : 導入事例 / PC・サーバ保守、開発システムの受託サポート

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PC・サーバ保守、開発システムの受託サポート

~ PCリモートツール切り替えまでの状況 ~
お客様向けのPC・サーバ保守業務は、これまでパッケージ版リモートソフトとサポート専用回線の組み合わせで行っていました。24時間365日で展開する弊社保守サービスのうちリモート対応の対象となるシステムは、お客様の業務時間内にはメンテナンスしにくいため夜間作業が主でした。

既存のツールからの乗り換えに至った経緯は?

サポートツールのクラウド化で、保守コストの削減をしたい

保守サービスの内容を見直す機会があり、そこでクラウド型リモートツールについて知りました。高速インターネット回線が一般的になってからだいぶ経過していますが、既存のサポート環境を長らく維持していたためダイヤルアップ回線を利用していました。
保守対象のお客様にはインターネット環境がすでにありました。ですので、クラウドサービスへ置き換えることで専用回線の敷設や維持にかかる費用を削減できるとの判断を下して、クラウド型PCリモートサポートツールの導入検討を開始しました。

NTRsupport を選んだ理由は?

夜間作業を効率化する、「複数同時リモート接続」

パッケージ版ソフトでの接続は一対一のみ可能ですが、使用上は都度リモートを繋ぎ替えることで複数の PC を操作することはできました。ですが、NTRsupport の場合はサポート担当者(オペレータ)1名に対し PC5台まで同時にリモート接続ができます。保守作業ごとにリモートを繋ぎ替える必要はありません。
また、NTRsupportではリモート画面の表示切替はタブをクリックするだけですから、作業の合間に他のPC・サーバの動作(ソフトウェアのインストール進捗状況など)を簡単に把握できます。作業順序の最適化につながり、対応時間の短縮も達成しました。

お客様のセキュリティ面の不安を解消する、「接続レポート」

リモート接続のログレポートをお客様へ簡単に提供できるようになったのは、NTRsupportを導入してからでした。サポート担当者(オペレータ)向けの機能の他にある「管理者」機能で、オペレーション現場から離れていても、常にリモート利用状況の確認やレポートの出力ができるようになっています。

お客様の要望に合せられる、複数のリモート接続プロセス

これまで利用していたパッケージ版ソフトでは、リモート接続が「常時」可能な状態が基本でした。一方 NTRsupport では、常時接続の他にスポット利用の「セッション割当」リモート接続もできます。これにより、既存のリモート対応とは別に行っている24時間365日サポート業務での利用も可能となりました。
また、お客様ご自身で操作が必要になるスポット接続でもよい、という既存のお客様へは「セッション割当」接続を活用しています。当初はサポート用回線の敷設などコスト削減が目的でしたが、結果としてお客様にも喜ばれるサポート体制を整備できて非常に満足しています。

導入のポイントとなった、NTRsupportの機能

最大5台のPCまで可能な 「複数のパソコンとの同時リモート接続」
利用レポート出力や担当者管理を簡単にできる 「管理者機能」
 サーバ保守に最適な 「インストール型リモートコントロール」
ユーザの簡単操作でリモート接続 「セッション割当」

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