物流システム開発・保守
物流関連グループのシステム開発を担っている弊社では、納入システムやネットワークの保守業務に PC リモートツール・NTRsupport を利用しています。全国に 14ヶ所あるグループ企業の事業所や関連業界の企業への保守対応が主用途で、お客様に安心していただけるサポート事業を展開しています。
業務を拡大するまでは、無償版のツールで充分だと思っていました
リモートツールの利用自体は数年前からあります。当時はグループ企業への保守対応のみで、サポート業務に大きな予算のつくことなく無償版のツールを使用していました。対象となる事業所は移動に数時間もかかるところが多数あり、1対応に1日まるまる費やすことは避けたい、と考えたためです。
その後、事業の拡大でグループ企業外を対象としたシステム販売や受託開発を請け負うことになりました。納品後の保守サポートをこれまでの方法で実施しようとしたところ、いくつか問題が表出し、お客様へ遠隔サポートを提供できない事態が発生しました。
PC リモートツールを乗り換えるきっかけ
保守業務を続けるには、より高いセキュリティが必須となりました
当時利用していた無償版のリモートツールでは、接続先の端末のIPアドレス情報が必須でしたが、お客さま側のセキュリティポリシー上公開できないケースが多くでてきました。また、リモート対応後に作業レポートを求められた際、担当者による記録以外で、リモート接続の有無を自動管理できる仕組みはありませんでした。
多様な設置環境へのサポート対応も要求されました
保守の必要な端末は、グループ企業内では人の手の届く範囲にありましたが、新たな受注案件ではPCやサーバが無人環境に設置されることが多く、無償版ツールでは対応できないケースも散見されました。
そこで、この2つの大きな課題を解消できるようなPCリモートツールの導入を無償有償問わず検討しはじめました。
NTRsupport を選んだ理由
お客様の厚い信頼を寄せる、「管理者機能」
リモート接続が安定してつながるのは当然のことですが、大きなポイントは「管理者機能」でした。接続時間や操作の担当者名など、リモート利用時のログが簡単に出力できますので、担当者からの対応報告の精査を容易に行えるようになりました。
レポートは xml フォーマットで出力して、必要な箇所だけ抜粋できるため、手間をかけずに正確な情報をお客さまへ提供できています。リモートサポートを行う上で「知らないうちに操作されているのではないか」という点を危惧されることが非常に多いのですが、システムからの情報を提供できる点は信頼獲得に一役買っています。
管理者機能
サポート機器の設置環境を問わない、2通りのリモート方法
また、リモート接続の方法が複数あるのも選定のポイントになりました。NTRsupport では、お客様側で exe を実行するのみの接続方法と、無人環境の PC へもリモートできる常駐型の方法があり、どちらも 1つの操作画面から利用できます。
多くのリモートツールはどちらか一方のみの接続方法しかないことがほとんどです。弊社では、保守契約の内容により接続のしかたを使い分けています。
exe実行のみのリモート接続（セッション割当）
無人環境のPCへのリモート（インストール型リモートコントロール）
