介護事業向けソフトウェアの導入・運用サポート
～概要～
北陸をベースに建築業向けソフトウェアやタブレット PC 向けアプリケーションなどの開発・販売を行っています。介護福祉分野への新規参入を機にサポート体制を再構築し、お客様の抱える課題の解決に NTRsupportをフル活用しています。
リモートツール導入検討のきっかけ
弊社では建築業界向けシステムをメインにソフトウェアの開発・販売をしております。特に外部入力端末を活用したソリューションには力を入れており、そこで培った技術を生かして介護支援システムを新たに開発、販売を開始しました。製品のローンチ後、お客様からの反応は上々でしたが、一方で成約数は伸び悩んでいました。
その原因を調査したところ、お客様がシステム導入時に留意される点で多いのが「製品のサポート体制」ということが判明しました。
当時の製品サポートは電話とメール、ウェブページのオンラインヘルプで展開していました。主製品であった建築向けシステムではこれらのチャネルでお客様対応を充分に行えていたため、今回の介護向けソフトでも手法を踏襲していました。
ですが、それでは不充分とお客様は判断されていたようです。これまでになかった外部入力端末を使用する点で操作面などに不安を抱かれたのかもしれません。また、業界としては後発の参入であったため、既に一般化しつつあるリモートサポートなしには導入はできない、とお客様も考えられていたようです。
このサポート面の課題がクリアできると製品導入の動きが加速しそうだ、という判断を下して、早々にリモートサポート実施の検討をはじめました。
PCリモートツールの選定ポイント
業界内での長い実績と、高いセキュリティ
弊社ではリモート利用時のセキュリティを最も懸念していました。サポート対象となるシステムでは介護・看護の履歴や申し送り事項などの個人情報を収集・利用しているため、機微情報が漏えいすることのない高いセキュリティが当然求められます。
その点は、介護福祉分野において導入実績のあるNTRsupportが優位に感じました。6年以上も継続して利用されていると耳にし、高いセキュリティを維持している製品であると確信したためです。
シンプルな操作性と、充実した機能
また、お客様がリモートサポートを切望される裏には、緊急性を要するシーンでのトラブルへの不安があるのではないかと考えました。そこで、リモート接続までのプロセスはできるだけ簡単に、お客様の手を煩わせることのないものが必須でした。
NTRsupportではリモート接続までの方法が複数あり、お客様へリモートをご案内する際に最適な方法を製品トライアルでじっくり検討することができました。リモート操作をするか画面共有のみのリモート接続か、またはファイル転送など機能の利用可否などの一元管理ができ、弊社サポートポリシーに合わせられる柔軟性も持ち合わせています。
現在の運用ではワンタイムパスワードを利用したリモート接続で、ファイル転送などの機能は使用時にお客様の承認をいただく設定とし、お客様PCへのセキュリティにも配慮をしています。
NTRsupport 導入による効果
新機能の開発・リリースも並行して行っておりますので比較することは若干難しいですが、以前のサポート体制時と比較して商談数は増えている印象です。迅速にお問い合わせへ対応できる体制の整っている点が、お客様が弊社製品を選ばれるポイントのひとつになっているものと考えています。
また、電話・メールでのお問い合わせに対してリモート操作で応えることで、サポート応対の時間が2/3ほどに短縮されました。お客様の抱える問題を「視覚化」できるため、サポート担当者による問題点の確認や対処方法の案内スピードが上がっています。今後は他の製品へリモートサポートの横展開も検討中です。
