会員専用ウェブページの操作サポート
インテリア、家電からファッションまでを取り扱うリサイクル事業を展開していて、関東をベースに路面店50店舗とウェブショップの運営を行っています。NTRsupportの利用シーンはオンラインストアご利用のお客様が主な対象で、会員登録フォームやお客様専用ページ内の操作サポートに活用しています。
PCリモートツールを導入するきっかけ
会員登録ページの離脱率や、入力トラブルへの対応策を探していました
リサイクル品の買取・販売のどちらも事業展開しています。販売は店舗とウェブで並行して行っていますが、買取の受付はウェブを主体にしています。お持ち込みいただく場合を除いてウェブ上で会員登録後、マイページからのご利用、という流れです。
登録フォームは一般的なもので難しい項目は特にないと考えているのですが、ウェブサイトのアクセス解析では会員登録時の離脱数の多い点が気になっていました。また、電話でのサポート窓口を設置してはおりますが、登録後の情報入力でのトラブルを口頭で迅速に解決できないケースも多々ありました。
これらの点を解消する手段を考えていくなかで、お客様PCを直接確認できるPCリモートツールに白羽の矢が立ちました。
NTRsupport を選んだ理由
事前インストールなし、お客様の操作も簡単
登録フォームでの入力や操作でお問い合わせいただくのは、ご利用のお客様が PC に不慣れな方が多いからではないか、と仮説を立てました。そのためのリモートサポートですが、リモート接続までの操作が面倒では実施する意味がありません。
NTRsupport なら、サポート時点で実行ファイルの起動を依頼するのみで、事前にソフトウェアを設定するような手間は一切不要です。初めて弊社のサイトへお越しいただいた方へも簡単な手順でリモート操作の補助ができる点は大きかったです。
リモート接続への不安を解消する「管理者機能」
また、お客様 PC 自体のサポートが目的ではないので、「何か勝手に操作された」と思われることは信用問題につながります。
この懸念点は NTRsupport の「管理者機能」で、リモート接続時の操作モードや機能の使用可否をコントロールすることで解消しました。リモート接続はお客様の PC 画面を閲覧するのみ、口頭で案内しつつペンツールで画面上に矢印など描くかたちでサポート対応しています。
NTRsupport 導入後の運用と効果
リモートツールの運用は、各担当者が電話での案内が難しいと判断した時点で利用するよう指示しています。対応の切替は各担当者に任せていて、「お客様ご案内時の引き出しが増えた」と担当者からの評価も上々です。
選定のきっかけとなった課題ですが、登録ページの離脱率改善については数パーセントの改善に留まりましたが、効果は上がっています。現在は新たな仮説を立てて検証中です。
マイページの操作サポートでは、電話対応のみの時と比較して対応時間が40％近く減少しました。サポート担当者からリモート対応の申し出をすると、お客様に驚かれることは少なくありません。ですが、お問い合わせに対する回答をスムーズにご案内できているため、結果としてリモート対応にご満足いただけているようです。
