クラウド型業務・財務管理ソフトウェアのサポート
〜 NTRsupport 導入のきっかけ 〜
クラウド型の業務・財務管理ソフトウェアサービスのお客様サポートを目的に導入しました。不具合対応よりは、サービス画面の操作サポートが中心です。
経験上、どのような内容のサポート依頼であるかは、比較的容易に把握できます。ところが電話越しにお客様へご案内する段階で、スムーズに操作いただけないケースが時々ありました。そこでお客様対応の効率化を進めるため、リモートツール導入の検討を始めました。
導入時に検討したポイント
提供サービスがクラウドということもあり、不特定の PC とリモート可能なことが重要なポイントでした。納入品が収まってもいないPCへパッケージ版リモートツールを利用するわけにもいかず、これまでリモートサポートの提供はありませんでした。
また、サービスでは財務情報や個人情報も扱っているため、事前にソフトをインストールするなどサポート側がいつでもリモートできるような印象を持たれないことも重視していました。
NTRsupport を利用するメリット
お客様の操作は、ウェブ上にパスワードとなる数字の入力と、exe のダウンロード、実行というブラウザ上の簡単な操作のみで完結します。そのため、見慣れないポップアップが開くなどで操作に戸惑われることはありません。
接続のたびにプログラムをダウンロードする方式ですので、お客様には「リモート対応＝セキュアなサポート」という認識を持っていただけているようです。
